咨询师该如何面对来访者的流失？ | 来访者放弃你，可能是因为....

新手咨询师小园问：

咨询师DL您好。我是一名新手心理咨询师，最近我入职了一家心理咨询机构，接待了好几位来访者，但最后这几位来访者都没有再继续约我继续咨询，这让我感到十分难过和困惑。我是心理学专业的研究生，也学习过多种心理咨询技术，自认为专业能力比较扎实，但突然面对这么多来访者同时放弃找我咨询，让我开始对自己的专业能力有了极大的怀疑，我想问一下您有遇到过这种情况吗？我接下来该怎么办呢？

咨询师DL答：

咨询师小园你好，听到你的困惑后我非常感同身受，因为曾经有一段时间我也曾遇到过这样的情况，你并不孤单，也千万不要因此而放弃你的咨询事业。也许几位来访者同时在你这里放弃治疗让你感觉到打击很大，但我想说这种情况真的很正常，这也是我们作为心理咨询师必须要面对的一项挑战。根据研究数据统计，在心理咨询中，有20% 到 57% 的来访者在初次咨询后就放弃咨询，有 37% 到 45% 的人只会再接受两次咨询。

为什么会出现这样的情况呢？其实经过我们仔细分析后发现，人们放弃咨询的原因其实有很多：换工作了、搬家了、没钱了和伴侣或家人的矛盾化解了，觉得不需要再咨询了等等。

但这些客观情况我们并不能改变，所以我们今天首要探讨的情况是我们可以改变的：来访者放弃咨询是因为对咨询师的服务不满意。

这对你来说可能是一个难以接受的事实，特别是当几位来访者同时放弃找你咨询时，出于自我防御，你甚至可能会直接拒绝面对这样的情况，但我要告诉你的是，别害怕小园，你要相信你学过的专业知识和你想为来访者解决问题的诚心。你的专业知识扎实，相信在之前也进行过许多实践培训。所以，在后续的咨询中再做一些小的调整也许就能提高来访者对我们的信任和满意度，从而减少流失。在后续的反思与自我调整过程中，我们也能够更好地分别出来访者到底是因为什么而放弃咨询？我们的问题到底出现在哪里？

下面，我将就我多年的经验给出你三点建议，希望能对你有帮助。

在心理咨询的过程中，我们首先要与来访者建立一种真诚、温暖和互相支持协作的关系。无论你曾经接受过多少技能培训，有多扎实的咨询技能，这一切开展的前提首先都要建立在一段融洽的关系之上。

我有一位督导学员小依，她在学习了“矛盾意向”的技巧后，尝试将这种方法用在一位符合条件的新的来访者身上。

矛盾意向法：一种心理疗法，即与设法让患者摆脱和消除症状的一般治疗方法相反，它是一种让患者努力加剧症状的治疗方法。

这位来访者是一名离婚的女士，在离婚后她又重返校园，但那段时间里，来访者的学习和生活都出现了异常。在校园里，她什么作业都做不了，回到家里连简单的家务也做不了。于是咨询师小依针对来访者进行了“对症下药”的干预措施：她规定来访者一整周不做任何家务和作业，并要求来访者在下一次咨询时向她汇报结果。

但来访者在接收到小依的治疗作业后就再没来找过她。

问题出现在哪里呢？

从长远来看，小依的“矛盾意向”干预措施可能是有效的，但在治疗实施前，她和来访者之间并没有建立起足够的信任与默契，也没有让来访者清楚了解到自己为什么要做这个作业，所以这个治疗就很难继续开展下去。

所以，即便有再好的咨询技巧，在还没有取得来访者的信任前，都可能无法实施。

因此，我建议治疗师最好在第一次开始治疗前就先与来访者建立良好的关系，我们可以在开始前就先给来访者发一封欢迎信，并提供自己相关的学历以及实践背景信息，同时还要和来访者强调治疗过程中的合作性。

下面是一个例子：

亲爱的XX：

感谢您主动联系我并预约治疗。寻求心理咨询是应对现实挑战的第一步，我很欣赏您有勇气迈出第一步。

我们的第一次咨询定在XX，我很期待与您一起共事。心理咨询治疗是一件需要我们共同协作的事，所以您可以随时向我提问，让我了解您的想法。在我们第一次咨询时，我会收集一些您的背景信息，并和您共同探讨我们治疗的目标。

如果你的来访者第一次选择和你面谈，那么关系的建立就从第一次打招呼和握手（或碰肘）开始。

如果你们会定期见面，尽量不要忽略这种身体接触。许多研究都证明了触摸在治疗关系中的力量。即使是就诊，患者也常常认为与医生握手是就诊过程中最积极的因素。

在第一次见面时，欢迎的话也很重要。咨询师需要更多的善意和热情，你可以和来访者说：“欢迎，很高兴见到你。”然后提供茶或咖啡，让他们感到轻松。

研究表明，当人们感到压力时，喝杯温热的饮料会让人更加放松。这会给来访者带来温暖的情绪。

在进行完第一次咨询后，我们还能做些什么来留住来访者呢？心理学家亚当·霍瓦特（Adam Horvath）和莱斯利·格林伯格（Leslie Greenberg）开发了一份简短的来访者问卷，可以让我们了解到来访者是否有可能放弃咨询。这份问卷叫“工作联盟量表（WAI）”，它不仅能高度准确地预测来访者的治疗情况，还能指出你们治疗过程当中存在的脱节之处。

问卷主要是针对以下三个方面展开的：

1.来访者是否感到被喜欢、被理解、被尊重？

即便是微妙的负面评价也会导致来访者放弃咨询。因此，我们治疗师在提供反馈时需要非常谨慎。

举个例子：如果你为来访者布置了一个作业，他没有完成的话，请不要着急催促他。因为来访者很可能会把你的反馈当成一种批评和拒绝。更好的方法是用好奇开放的态度来问来访者，例如：“我想知道是什么阻碍了你完成这项活动？”

2.来访者和治疗师是否就咨询目标达成一致？

咨询目标不一致会破坏治疗关系。

有一次，我的一位新来访者带着黑眼圈来找我，她想讨论如何让她的丈夫不再酗酒。但我没有从她想要咨询的问题方面进行入手，而是立即把重点放在了丈夫是否对她有身体虐待上面。我的担心是对的，但我的来访者还没有准备好谈论这个问题。所以，那次之后她也没再选择继续进行咨询。因为我仓促行事，忽视了她所表达的担忧，也错失了帮助她的重要机会。

3.来访者是否认为他们被赋予的任务是有效和相关的？

有时，治疗师会建议采取某种行动来实现共同商定的目标，但来访者并不清楚行动与目标之间的联系。

以写日记为例，我们知道，写日记是帮助来访者澄清感受的有力手段。许多治疗师都认为，用笔记录并描述我们的情绪可以达到良好的疗愈效果。但我们的来访者可能不清楚协作和治疗目标之间的关系，所以就很难坚持下去。

有统计表明，大多数来访者都是在第四个星期放弃咨询的。所以，在第二或第三个疗程中让来访者填写“工作联盟量表（WAI）”很重要。

同时，在填写时请尽量消除来访者顾虑，因为很多来访者害怕得罪咨询师可能不会诚实地填写。你可以这样说：我的目标是让你从我们的治疗中获得最大的收获。你的这些回答可以让我知道我们是否走在正确的道路上，我们还可以在哪里做得更好？所以，请不要担心冒犯我，我期待听到你真实的感受。

从来访者那里收到负面反馈可能会让我们感到不舒服。但我还是想要再强调一遍：来访者流失最主要的原因是：咨询师的服务不能让他们满意。

当我们让来访者具体说明他们不喜欢咨询师的哪些方面时，听到的最常见回答是：感觉咨询师和自己有“专业”的距离。很多咨询师会先入为主，在来访者说出所有情况之前好像就已经知道该如何应对了。这其实是咨询师缺乏好奇和共情的表现。

因此，在做咨询之前，我想每位咨询师都应该记住作家吉姆·沃利斯（Jim Wallis）的一句话：“触及他人痛苦的体验才是改变的关键。”尽管我们接受了专业的咨询技术培训，但触及他人痛苦对我们来说仍然是一项挑战，特别是当我们没有类似的痛苦经历时。

我的一位咨询师朋友特里告诉我，她最近的一位来访者对她很不满。因为来访者刚刚失去爱犬，但当来访者和特里说这件事情时，她认为特里没有真诚地回应。特里承认，她很难理解来访者失去宠物的心情，因为她从来没有养过宠物。

对于这个问题，我建议特里想想：如果自己失去一个很心爱的人或很重要的东西时，她的情绪会是怎么的？

在咨询的过程中，虽然特里告诉来访者，她能理解来访者面对宠物去世时的悲伤，但她却没有深入地去感受来访者的痛苦，也没有与之呼应的肢体语言，所以来访者能够很敏锐地感觉到特里并不理解自己。

了解自己的痛苦可以让我们“触及”来访者的痛苦，当努力触及来访者的痛苦时，我们才能给予他们最需要的东西。

作为咨询师，我们需要有同理和共情的能力，陪伴来访者一起进入黑夜，也要有支持的力量，努力邀请他们一起看到星光。